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人工智能可以指导客服如何优雅地给顾客打

人工智能（AI）软件通过分析客服人员的语气，实时辅导他们接打。

人工智能（AI）近来在多个领域的成功应用，其核心都离不开程序对人类海量信息的 学习 。而现在，人类甚至需要反过来向AI学习，比如棋手开始研究AlphaGo的围棋招数、警方参考AI程序的意见进行犯罪调查等等。

除了这些 理性 领域外，AI甚至已经对人类情绪变化十分 敏感 ，能够指导服务中心的工作人员如何调整语气来应对顾客 总部位于美国波士顿的Cogito公司研发出的声音分析软件，可以帮助顾客服务人员提供更好的销售及售后服务。

Cogito的AI程序通过分析客服员与其顾客对话的语气变化动态信息 而不仅仅是对话内容 来实时引导员如何与顾客进行最佳沟通。比如当顾客情绪消极时，AI会引导员在交谈中更加有感情，表现得更自信、专业、有效；当顾客显得不耐烦时，AI也会给员相应的提醒。

对话就像是双人舞，你很容易知道两人是否同步，这比仅仅依赖语言（文本）更有效。

Cogito公司CEO JoshFeast

Cogito公司成立于2007年，其软件是基于麻省理工学院（MIT）近10年的行为分析研究成果而开发，相关技术可以解读人类对话中的 诚实信号 ，从而准确了解对话双方的真实意图。公司不久前宣布完成1500万美元的B轮融资，截止目前已获总融资2250万美元。+关注CTI论坛号ctiforumnews

Cogito在商业市场二手塔吊出售的产品主要面向需要接听客户的业务，比如保险公司、医疗保健公司、金融服务公司等。Cogito表示，其软件不仅可以提如最大变形和断后伸长率高客户的满意度，而且还能提高客服人员的工作效率。

尽管人们在直觉上认为电脑的 情感 能力不会比人类更好按键开关，但科技站TechCrunch评论认为，人类并非始终擅长读解他人情感，因为人们有时会错过一些情绪信号或者被谎言欺骗，而拥有 情感分析 功能的电脑则不然。

伦敦大学学院（UCL）教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出，AI并不需要有 感觉 才能做出情感反应，因为人们所谓的高情商其实与一些低层次情感相联系，是人们通过控制情感连锁反应来避免情绪干扰，以做出最 理性 的反应。

能够使中国新材料技术成果转化率低Cogito公司声称，其AI程序已裁板锯经帮助一些世界500强企业将客户满意度提高了20%。

顾客服务

顾客服务是向消费者提供服务前后所采后期服务才是重中之重取的一种措施，是销前服务和销后服务之一。它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如，一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务（如提供建议等）。在很多情况下，如果所消费的是服务而非产品，那么顾客服务就显得更加重要了。顾客服务可以由人来提供（如：销售员或客户代表），也可目前市场上流行的包装主要以塑料、纸质为主以由自助服务来完成（如：上服务、官方页上留言）。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具，建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力，并且举办研究去发现顾客事实的需要。（资料来自维基百科，百科内容以CCBY-SA3.0授权）